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          江蘇無錫電信推進客戶支撐服務有效轉型
          周小康 2022-05-13 人民郵電報
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          5月9日,中國電信江蘇無錫分公司收到無錫地鐵集團有限公司的感謝信。無錫地鐵在信中感謝無錫電信在短時間內抽調大量建設物資,組織管理、技術、施工、支撐、維護人員奔赴一線,成功支撐無錫地鐵所承建的市級臨時集中隔離點信息通信保障服務。據悉,無錫電信年初以來在疫情防控工作中完成對百余家客戶的重點通信支撐,助力打造一個個優質民生工程,實現客戶支撐服務高效轉型。

          今年以來,無錫電信在客戶支撐服務轉型中重點實施三項舉措。首先,以客戶滿意為目標,提升支撐服務水平。以培訓基地高端裝維團隊為載體,跟蹤FTTR、WiFi6﹢、智家產品等新技術新業務,做好裝維一線的送培;組建區局家庭網優隊伍,承接家庭小型ICT項目和FTTR業務,提升一線承接新業務的能力;守牢每張工單的滿意度,規范每張工單的處理步驟;剖析每張不滿意工單,刀刃向內,找尋流程中的盲點和實施中的難點,以釘釘子的精神去解決。其次,以云改數轉為抓手,提升服務效能。進一步推廣排障機器人、AI機器人的使用,將有限的人力資源從機械性事務中解放出來,聚焦工作痛點;進一步完善服務的取數邏輯,查漏補缺,消除短板,作為提升服務質量的重要手段;進一步提升預檢預修的能力,完善工單預警機制和預警手段。最后,以降本增效為切入點,提升支撐服務效益。做好新入網終端的測試準入工作;強化終端稽核,降低終端使用成本;分析每張工單的耗材使用情況,有針對性地指導裝維減少使用成本,確保建設、服務、發展水平全面提升。

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